Samsonite x iAdvize : le conversationnel au service de la performance e-commerce

Samsonite a déployé avec iAdvize un assistant shopping basé sur l'IA générative. Agissant comme un véritable conseiller virtuel, cet outil décuple les taux de conversion sans pour autant faire disparaître la navigation e-commerce classique.

Yves Legrouyer, CMO d’iAdvize et Édouard Wattel, Vice-president Digital & E-Commerce de Samsonite lors du One to One Monaco Retail E-commerce Monaco

Pour surmonter le « paradoxe du choix » et la confusion des clients face aux spécificités techniques des bagages (règles de cabine, matières, etc.), Samsonite s’est associé à iAdvize pour déployer un « assistant shopping » basé sur l’IA générative. L’objectif principal était de briser la barrière digitale et de recréer l’expérience de conseil humain d’une boutique physique directement en ligne.

L’outil a fait l’objet d’un test initial (POC) au Royaume-Uni pour ajuster la qualité des réponses et la base de données produit.

Les KPIs et résultats clés du partenariat :

Les visiteurs qui interagissent avec l’assistant conversationnel convertissent 5 à 10 fois plus que les autres utilisateurs.
Les clients engagés dans une conversation avec l’IA valident généralement un panier d’achat d’une valeur supérieure.
Alors que les anciens modèles de chatbots stricts plafonnaient à 0,2 % d’engagement, ce nouvel assistant proactif engage entre 2 % et 6 % des sessions globales du site, avec des performances légèrement supérieures sur mobile.
L’augmentation des revenus attribués à ces interactions couvre largement le coût d’investissement de la solution logicielle. Sur le marché, ce type d’outil peut influencer de 6 % jusqu’à 20 % du chiffre d’affaires d’un site.
Les craintes d’hallucinations ont été levées, le taux d’erreur de l’IA étant désormais extrêmement faible et même évalué comme inférieur à l’erreur humaine sur certains benchmarks.

Déjà déployé sur 12 sites web à travers 5 marques du groupe (dont American Tourister et Gregory Packs), l’assistant doit être étendu à 25 sites avant l’été.

Un site e-commerce 100% conversationnel est encore « trop futuriste »

Est-ce que demain les sites e-commerce se résumeront à une unique barre de recherche conversationnelle (de type « prompt ») ? Selon Yves Legrouyer, CMO d’iAdvize, l’utilisation du langage naturel va inévitablement remplacer la recherche par mots-clés, mais un site 100 % conversationnel (comme le teste actuellement la marque de luxe italienne Brunello Cucinelli) reste aujourd’hui « trop futuriste » et risque de désorienter le consommateur qui a besoin de repères et d’étapes rassurantes.

Pour Édouard Wattel, Vice-president Digital & E-Commerce de Samsonite, l’avenir se trouve dans un équilibre : il faudra absolument conserver une architecture et une catégorisation classiques pour guider l’acheteur, tout en intégrant une barre de recherche devenue beaucoup plus immersive et spontanée, afin de ne pas laisser le client livré à lui-même face à une page blanche, particulièrement sur des catégories de produits complexes.